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走进经理办公室,袁强正对着冷阳打官腔。
“我们国有银行流程复杂,风险控制、系统水平有限,人手不够,业务量大,接待客户时难免存在诸多问题,一直在积极改进,尽最大努力保证服务态度、效率和质量。发生这种事纯属意外,希望你能理解我们,用温和理性的手段解决纠纷,扰乱我们正常的办公秩序,会伤害其他无辜客户,对你也没好处嘛。”
洪爽退回门口,等待冷阳的反应,这混蛋没教她失望,怼人怼得快准狠。
“我昨天来找你交涉,就是想用温和理性的手段解决问题,可你只会避重就轻,处处找借口。还想用20块钱的超市代金券封我的嘴,未免把别人的谅解看得太廉价了。今天我是耽误了那个柜台的工作进度,可你们明明看到来了那么多客户,却只有两个窗口营业,其他对公窗口的员工在一旁聊天玩手机,凭这点就反映出你们银行纪律意识淡薄,漠视客户感受,所以刚才那些客户才会一致批评你们。”
袁强强辩:“我们的工作制度向来是这样的,今天办理私人业务的客户太多,才会出现这种局面。你也看到了,那两个柜台的员工一直在忙,没偷懒啊。”
领导难得说句良心话,可惜用意并非维护员工,洪爽冷笑腹诽:“要不是你的宝贝侄子摸鱼旷工,外面的客户也不会堆成山,那么多双眼睛作证,看你这回怎么包庇他。”
反正她很不喜欢这份枯燥乏味的工作,鳝鱼周完蛋,她失业也开心。
这边冷阳的数落涌泉般喷出:“银行对公人员的清闲和对私人员的忙碌对比鲜明,正说明领导在人力安排上缺乏起码的灵活性。没做好弹性排班和日常大堂客户维护疏导,业务高峰期使大量富余员工空出,造成服务滞后客户滞留,我甚至怀疑你们根本没落实大堂经理机制,内部管理一片混乱。还有,我在柜台前进行了长达一小时的异常操作,直到客户集体声讨你才出现,应对突发事件的能力可谓极端低下。之前对待我的投诉敷衍塞责,再次亲身示范了这里劣等的服务质量和办事水准。我决定接下来向你的上级投诉,看他们会不会处理你的不作为。”
强中自有强中手,口水猿遇上嘴皮子更利索的人,只好小寡妇看花轿,干着急。
洪爽拼命忍笑,心想冷阳能怼死可恨的领导,就算他将功折罪。
这时保安跑来急嚷:“袁经理,下面有记者!”
窗口行业对媒体的畏惧犹如走资派怕□□,袁强顿时淡定不起来了,气恼质问:“谁把他们引来的?”
“是我。”
冷阳从容起身,高傲的神情真像能征惯战的将军。
“我想让广大市民看看你们的服业务水平,昨天联系了电视台的记者,他们是跟我一块儿来的,想必把上午发生的一切都拍下来了。”
自当先锋,后设埋伏,打得敌人措手不及,是个使坏的人才啊。
洪爽一晃神,冷阳已朝门口走来,她对他感想复杂,不知以何种表情面对,慌张先来填空。
冷阳不忘戏谑这名败兵:“洪小姐,你很敬业,要不是那张字条,我会给你的服务打90分,可惜没能坚持到最后。”
刻薄话配合俊美面容,就是一剂包装华丽的毒药。
洪爽僵持的看法迅速一边倒,觉得他是只甩尾巴的蝎子毒汁四溅,来日若在别处相逢,定要叫他好看!
第4章
记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况,在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。
领导高度重视,下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。
分理处的负责人一起接驾,洪爽和周益群也被叫去了。
刘金海是这家分理处的前任经理,在职期间该网点年年评优,今日闹出丑闻,自觉劳动成果被毁,问明详情后狠狠批评袁强。
“你们对这件事的处理太失败了,且不说前天得罪客户,昨天消极应对投诉,只说今天上午,当客户展开报复时,你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉,争取对方谅解,使其停止报复行动。要是客户依然我行我素,我们好歹能占到些理,对外也有回旋余地。这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足,应该深刻反省!”
袁强诺诺悔过,打听负面消息的扩散程度。
听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程,却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。
低双商的周益群不满嘟囔:“犯错的又不只我一个,他们还男女区别对待啊。”
刘金海怒道:“难道你还想我们银行的污点越多越好?小洪也许是运气好,但就性质来说,她是在被客户无礼刁难后被动还击,你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯,这起纠纷完全因你而起,你还有什么不服气的?”
他以前做过洪爽的上司,较为赏识她,有心回护。
袁强忙让蠢侄子闭嘴,请示领导该如何进行危机公关。
刘金海让他先提方案,袁强憋了半晌憋出两条:
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